גם אתם ראיתם את רני רהב ולהקתו מפרקים כריכים מול המצלמות ומגחכים על ה"פקקטה לחם" של המתחרים? מעבר לחוצפה הזועקת של הטייקונים, ספסרי המזון ויתר הברונים השודדים שהתרגלו לעשוק את אזרחי ישראל, בולט דפוס מעניין של אימוץ תירוצים מהעולם הפוליטי כדי לשלוח לקוחות לחפש את החברים שלהם. ובינתיים, בגולה הדווייה: על טקטיקות ההתשה של חברת הטיסות הפופולרית אקספידיה והביטוח המפוקפק שהם מנסים למכור ללקוחות. ומאלו חברות תעופה כדאי להיזהר כמו מאש?

רוצים לקנות טיסה וביטוח באינטרנט? תקראו קודם את המאמר הזה.

בעוגת החוצפה של הטייקונים, ספסרי המזון ויתר הברונים השודדים שהתרגלו לעשוק את אזרחי ישראל, היחצ"ן רני רהב וקהל לקוחותיו בולטים כמו דובדבן אדום ודשן. רבים זוכרים את ההופעה הבלתי נשכחת של רהב והלהקה לאחר שרשת בתי קפה חדשה, קופיקס, העזה להציע לקהל הלקוחות קפה וכריכים בחמישה שקלים, פחות מחצי המחיר של רשתות מבוססות כמו רולדין. רהב, שמייצג את רולדין, פירק מול המצלמות את הסנדוויצ'ים שלו ושל המתחרים, בניסיון להוכיח שהכריך של רולדין טעים ועשיר יותר, ואילו בזה של קופיקס יש רק "לחם פקקטה", כלשונו. נכון, הקפה של רולדין עולה יותר מכפול מזה של קופיקס, אבל, כך רהב, "צריך לבדוק אם הם מוכרים קפה מקולומביה או קפה מסוריה." עד כמה שהטון השחצני והמטעה של דברי הרהב קומם רבים וטובים, הטקטיקה הפרסומית של האדרת עצמך והכפשת המתחרים היא בסופו של דבר לגיטימית. שיא החוצפה שמור לאו דווקא לרהב, אלא ללקוח שלו, מנכ"ל רולדין קובי חקק, שקונן בראיון עיתונאי כי "מה שמטריד אותי, זה הוא שנוצרה דה-לגיטימציה למחיר של 12 שקלים לכוס קפה. שבגלל התקשורת, הצרכן יחשוב שאנחנו צריכים להוריד את מחירי הקפה." הדברים הללו, משום מה, לא תפסו כותרות, אבל אם נבחן אותם לעומק, הם מעניינים בהרבה מ"פקקטה לחם" של רהב וחושפים דפוסי מחשבה נסתרים יותר.

"דה-לגיטימציה"? המילה הזאת נשמעת לכם מוכרת? ניחשתם נכון, כי היא מגיעה הישר ממערך ההסברה הישראלי. ראשי מועצת יש"ע מקוננים חדשות לבקרים על "דה-לגיטימציה של מפעל ההתיישבות." נתניהו, ראשי הליכוד וטובי הדיפלומטים במשרד החוץ מצהירים חזור והצהר על הסכנה שב"דה-לגיטימציה של מדינת ישראל ברחבי העולם". כי מה אומר מי שמקונן על דה-לגיטימציה? מדבריו משתמע כי מעשיו צודקים ולגיטימיים מעבר לכל ויכוח, ועם זאת אויביו משתמשים בתעמולה, הסתה או דמגוגיה כדי לשלול ממנו את הלגיטימציה המגיעה לו בדין. מילא ראשי הימין, שמזהים את העמדות הפוליטיות שלהם עם המדינה והלגיטימציה הבלתי מעורערת שלה. טבעי (אף כי מצער) שאנשים פוליטיים מאמינים שהערכים שהם מחזיקים בהם לגיטימיים מעבר לכל ויכוח. אבל מחיר של קפה? ההתבטאות של האדון מרולדין מראה את עומק החוצפה של שרי האופים והמָשְקִים של ישראל, ששכחו כבר מזמן את משמעותו של הביטוי "שוק חופשי". הם כל כך רגילים לעשוק את הציבור, עד שהעושק הפך לזכות מוקנית שאסור לערער עליה. טוב לראות שהמודל של קופיקס התרחב לאחרונה למוצרים נוספים של מזון מהיר, כמו שניצל או פלאפל, ויש לקוות שהוא יזלוג גם לתחומים רציניים יותר במשק ויסייע בהורדת יוקר המחייה. בעיקר, מענג לראות כיצד הוא מחק, לפחות באופן זמני, את החיוך מפרצופם מדושן העונג של רני רהב ולקוחותיו.

וכמובן – לא להחמיץ את הפרודיה של ארץ נהדרת על רני רהב ולחם פקקטה: מגוחך כמעט כמו המקור.

            טקטיקות עסקיות מפוקפקות ושירות לקוחות שערורייתי, כמובן, אינם מוגבלים רק לישראל. חברת אקספידיה (Expedia) היא ערוץ פופולרי, קל וזמין לרכישת כרטיסי טיסה לכל יעד כמעט בעולם בלחיצת עכבר. אחת הסיבות שאקספידיה כל כך פופולרית בקרב תיירים היא המהירות: הכרטיס האלקטרוני מגיע מיד עם התשלום, ואין צורך להתעסק עם מענים קוליים, פקידים חמוצים או בירוקרטיה מסורבלת של חברות תעופה. כמו כן, המערכת מאפשרת להשוות בין רוב חברות התעופה ולבחור את השילוב הזול ביותר. כאמור, הכל טוב באקספידיה כשהדברים מתנהלים באופן חלק. אולם כשמתעוררות בעיות – לקוח שמחמיץ טיסת המשך שלא באשמתו, טיסה שמתבטלת בשל סופת שלגים ומעל הכל, ניסיון לבקש החזר כספי במקרים כאלה – מגלה הלקוח הנדהם שפרנסי אקספידיה מתנהלים לפי הרעיון הצבאי הותיק של מלחמת התשה.

בעקבות מספר חוויות אישיות הפכתי למומחה בנבכי האסטרטגיה האקספידית, שהרעיון מאחוריה פשוט: להוציא ללקוח את הנשמה במיני שיטות מתוחכמות בתקווה שיתייאש ויוותר. ראשית כל, באקספידיה לא עונים לאימייל. הם דורשים שתתקשר אליהם. מי שמתקשר, צריך לעבור סבך של מענים קוליים, להכניס מיני נתונים שונים ומשונים, להמתין בתור (לעיתים יותר משעה) רק כדי להגיע לפקידה עם מבטא הודי כבד בקו גרוע ורעוע. אם השיחה מתנתקת (נפוץ מאד אם הלקוח תקוע בשדה תעופה נידח, כמו שקרה לי, ונאלץ לדבר בסקייפ) – צריך להתחיל את כל התהליך מחדש. אם מדובר במקרה מסובך, הפקידים מעבירים אותך לממונים למיניהם (ויש כמה דרגות), ולעיתים קרובות הם צריכים להתקשר לחברת התעופה ושמים אותך בהמתנה. במהלך ההמתנה הארוכה, השיחה מתנתקת לא פעם. הפקידים, תודה ששאלתם, אינם מתואמים זה עם זה: במקרה שלי, למשל, פקידה הצליחה למצוא טיסה חלופית לאחר שעה של המתנה ודיונים מורטי עצבים. היא ביקשה ממני לאשר, ואז – ניחשתם נכון – הסקייפ התנתק. הפקיד הבא לא ידע מי היתה הפקידה הקודמת ולא רצה לדעת, והיה צריך לספר לו את כל הסיפור מחדש. נכון, לפעמים הפקידים מבקשים מספר טלפון, אבל זה בכלל לא אומר שהם טורחים או יטרחו להתקשר בחזרה. בסוף, מי שמתעקש יקבל מאקספידיה את מה שמגיע לו, אבל לי באופן אישי זה לקח יותר מחודש וחצי של שיחות ארוכות ומרתיחות. ההתנהגות של אקספידיה מקוממת כל כך משום שמדובר בהתעללות מכוונת. חברה גדולה כל כך היתה יכולה, בקלות, לתקשר עם הלקוחות באימייל (כך גם אפשר לעקוב בקלות אחרי כל מקרה ספציפי) או אפילו בצ'אט. אבל למה להקל על הציבור כשאפשר, בחישוב ציני, להניח שרבים יתייאשו ויוותרו על המגיע להם?

אם אתם מתכוונים להזמין כרטיסי טיסה באקספידיה, דרך אגב, שימו לב לעוד משהו חשוב שגיליתי מניסיון מר. החברה קשורה עם כל מיני נותני שירות משנה ויתר גורמים מפוקפקים, ומשתמשת בטקטיקות פסיכולוגיות כדי להמריץ אתכם לקנות שירותים מהנ"ל. כשאתם מזמינים כרטיס טיסה, ממש לפני התשלום, מופיעה אופציה לקנות "ביטוח עם כיסוי טוטלי" (total coverage). המערכת מבהירה, בדיוק כפי שברק הבהיר לערפאת בפסגת קמפ-דייויד, שזה "או עכשיו או אף פעם", take it or leave it. אם לא תקנה עכשיו את הביטוח המצויין של חברת Berkeley, לפני ההזמנה, לא תוכל לקנות אותו אחר כך. לצערי, הטקטיקה הזאת לא הדליקה אצלי את הנורות האדומות בטרם התאחרה השעה. מי שמנסה למכור לכם משהו במהירות ותוך לחץ זמן, ככל הנראה מנסה להסתיר משהו. לרוב הלקוחות, אחרי הכל, אין סבלנות לקרוא בזהירות את תנאי הפוליסה בדקה בין מתן פרטי כרטיס האשראי לאישור ההזמנה (במיוחד כשיש מעט מקומות על הטיסה, והם עלולים לאזול בכל רגע). הסיבה לכך טובה מאד: הפוליסה שמציעה אקספידיה רחוקה מאד מלהיות "טוטלית", ולמעשה לא מכסה דברים רבים, ובמיוחד לא את התאונה הנפוצה ביותר: החמצת טיסת המשך שלא באשמת הלקוח. לי, למשל, זה קרה במערב סין, וחברת הביטוח של אקספידיה שלחה אותי לחפש את החברים שלי. כמובן שזה לא קרה מיד. כמו אקספידיה, גם סוכני הביטוח של ברקלי לעולם לא יסכימו לתקשר איתך באימייל. הם יוציאו לך את הנשמה בשיחות טלפון, יבקשו ממך אינספור מסמכים, יתנו לך להמתין חודש ואז יידחו אותך במכתב של חמש שורות.

אז מה היה לנו? יבבות על דה-לגיטימציה, טקטיות התשה צבאיות וטריקים של לחץ זמן. לפעמים אפשר לעשות משהו בנידון, למשל לבחור במתחרה, ולפעמים לא, בעיקר כשאין הרבה אופציות חלופיות זמינות. בכל מקרה כדאי להיות מודעים.

וטיפים לסיום, על חשבון הבית:

אם אתם מזמינים כרטיסים באקספידיה, בעיקר לשילוב מסובך של טיסות שונות. יש ותראו הצעה זולה ומפתה – שימו לב טוב לפרטים ובאלו חברות תעופה מדובר. אם, למשל, מציעים לכם שילוב של חברה מקומית וחברה בינלאומית (למשל, במקרה שלי, Hainan Airline הסינית בתוך סין, ומשם S7 הרוסית לישראל), תחשבו פעמיים לפני שאתם קונים את הכרטיס. לעיתים קרובות מאד, חברות פנימיות וחברות בינלאומית לא מתקשרות זו עם זו, והן טסות מטרמינלים שונים של אותו שדה התעופה. כמו כן, יש לאסוף את המזוודות לאחר הטיסה הפנימית, דבר שעלול להוביל לעיכובים שונים. איחור של הטיסה הפנימית, שיוביל אתכם להחמיץ את טיסת ההמשך הבינלאומית, יותיר אתכם מול שוקת שבורה. אם מדובר בחברות תעופה רוסיות, היחס שלהן ללקוחות הוא בערך כמו למקקים בפינת החדר. הן לא יסכימו אפילו לדבר אתכם, אפילו אם אתם יודעים רוסית (ממילא, הפקידים לא מדברים באף שפה אחרת).

טיפ נוסף: היזהרו והישמרו מחברה שנקראת Spirit Airline, חברת תעופה זולה שטסה מארצות הברית לדרום אמריקה. כשטסתי איתם מבוסטון לקוסטה-ריקה, גיליתי שהמחירים הזולים שמופיעים באתר הם אשליה. לאט לאט אתם מגלים שספיריט יסחטו לכם כספים מהארנק על כל דבר ועניין מעל ומעבר לכל חברה זולה אחרת שאני מכיר. כל מזוודה שאתם רוצים להפקיד תעלה לכם שישים דולר (שלושים לטיסה הלוך ושלושים לטיסה חזור) – וזה רק אם אתם "קונים מקום בתא המטען" זמן רב מראש, אחרת תצטרכו לשלם מחיר כפול ויותר. תשלום נוסף נגבה על "בחירת מקומות בטיסה" אם זוג, למשל, רוצה לשבת ביחד. שכחתם להדפיס את כרטיס העלייה למטוס בבית, מהמחשב האישי שלכם? התכוננו לתשלום נוסף. ולסיום, במטוס לא יגישו לכם אפילו כוס מי ברז בחינם. העצה שלי: להתרחק מהם כמו מאש. עדיף לשלם קצת יותר לחברה אחרת, ולדעת שלא יסחטו ממכם סכומים נוספים בשיטת הסלאמי.